Customer Experience Management

CRM (Customer Relationship Management) er et begrep de alle fleste har et forhold til. CEM eller ”Customer Experience Management” er derimot et nyere begrep som skyter fart. Her belyser vi begge områdene og hvilken nytteverdi det kan ha for din bedrift, når du kombinerer disse to.

Customer Relationship Management

CRM, også kalt kunderelasjonshåndtering på godt norsk, er strategi for håndtering av en virksomhets relasjoner med eksisterende og potensielle kunder. Strategien involverer bruken av teknologi for organisering, automatisering og synkronisering av forretningsprosesser – primært salgsaktiviteter, men også aktiviteter knyttet til markedsføring, kundeservice og teknisk support. Det overordnede målet handler om å tiltrekke og innhente nye kunder, pleie og beholde de kundene man allerede har, lokke tidligere kunder tilbake, og å redusere kostnader innen markedsføring og kundeservice. Løsningene er designet for ulike typer virksomheter i forhold til størrelse og kompleksitet.

Spørsmålet er om CRM-systemer alene vil være tilstrekkelig for å optimalisere salgsprosessene og kunderelasjonene for en virksomhet. CRM-systemers største svakhet er at man i beskjeden grad fanger opp de kvalitative prestasjonsvariablene for bedriftens kunderelasjoner. Det er her strategien/forretningsprosessen ”Customer Experience Management” har sin styrke.

Customer Experience Managment

CEM inkluderer tiltak for å beholde verdifulle og lange kundeforhold. Strategien fokuserer på kundetilfredshet og hva kunder forventer av sine leverandører. Med CEM fanger vi opp kundenes opplevelse og forventning, slik at alle deler av organisasjonen kan jobbe mot et felles mål om å innfri kundenes forventning. Strategien sørger for at alle avdelinger i et selskap kan ta høyde for kundenes synspunkter når beslutninger skal tas. Det er nettopp gjennom dette enestående kundefokuset at virksomheter vil kunne beskytte seg mot kundefrafall. CEM handler også om merkevare, hvilket er brikken som mangler innen CRM.

Merkevare bygges ikke gjennom reklame. Merkevare er summen av dine kunders samlede erfaringer knyttet til selskapet på tvers av alle typer berøringspunkter.

GAP Vision som CEM-verktøy

GAP Vision er et CEM-verktøy som på en enkel og forståelig måte gir et bilde av kundenes tilbakemeldinger gjennom grafiske fremstillinger. Dette gir bedriften og hver enkelt medarbeider en unik forståelse av virksomhetens forbedringspotensial. Slik kan ledelsen iverksette de rette tiltakene der hvor behovene er størst. Et slikt verktøy setter også hver enkelt medarbeider i stand til å ta ansvar for egen prestasjonsutvikling.

GAP Vision måler kontinuerlig prestasjonsvariablene på flere nivåer i en virksomhet, enten det er snakk om en kjede, enkeltbutikk eller på individuelt nivå for hver enkelt medarbeider.

Ved å velge GAP Vision er du sikret god kontroll over dine kunders opplevelse. Du kan reagere i tide på fallende kundetilfredshet eller middelmådige prestasjoner innenfor salg, leveranse og service.

 

 
 
Idium Portalserver 3.0idium webpublisering